Plataforma Beonic - Contrato de nível de serviço

Última atualização: 12 de abril de 2019

VISÃO GERAL

Este Contrato de Nível de Serviço ("SLA" ou "Contrato") é uma política que rege o uso dos Serviços (listados abaixo) por você ou pela entidade que você representa ("você") nos termos do contrato entre o Beonic Group Pty Limited (ACN 165 152 241) e suas afiliadas ("Beonic", "nós" ou "nos") ou um revendedor dos Serviços (conforme aplicável) e você (cada um deles um "Contrato Beonic"). Este SLA aplica-se separadamente a cada conta que utiliza os Serviços. Salvo disposição em contrário neste documento, este SLA está sujeito aos termos do Contrato do Beonic e os termos em maiúsculas terão o significado especificado no Contrato do Beonic. Reservamo-nos o direito de alterar os termos deste SLA de tempos em tempos.

SERVIÇOS

• Serviço de Wi-Fi para convidados da Beonic (Beonic Connect)
• Serviço de análise da Beonic (Beonic Insights)
• Serviço de entrega de conteúdo da Beonic (Beonic Engage)

COMPROMISSO DE SERVIÇO

Envidaremos esforços comercialmente razoáveis para garantir que a porcentagem mensal de tempo de atividade (definida abaixo) dos Serviços seja de pelo menos 99,85% em cada mês completo.

DEFINIÇÕES

Taxas de Serviços Mensais Aplicáveis significa o total de taxas efetivamente pagas por você por um Serviço no mês em que um Crédito de Serviço é devido.

Tempo de inatividade significa o número agregado de minutos em um mês civil durante o qual o usuário não consegue usar o Serviço ou sua função é materialmente degradada (conforme determinado pela Beonic agindo razoavelmente).

Interrupção de emergência significa uma interrupção ou suspensão de quaisquer Serviços imediatamente necessária para manter a integridade, a segurança, a proteção ou a qualidade de qualquer parte dos Serviços para o usuário ou para quaisquer outros clientes.

Força maior significa uma circunstância além do nosso controle razoável que resulta na impossibilidade de observarmos ou cumprirmos no prazo uma obrigação prevista neste contrato. Tais circunstâncias incluem, mas não se limitam a, desastres naturais, atos de guerra, terrorismo, comoção civil, ação industrial, software malicioso ou ataque de hardware ou falha de instalações de rede de terceiros.

Janela de manutenção significa manutenção/backup/reparo permanente diário entre 12:01 e 6:00 da manhã no fuso horário da região.

Os minutos mensais são calculados como (dias no mês calendário x 1440).

A porcentagem de tempo de atividade mensal é calculada como os minutos mensais menos o tempo de inatividade dividido pelos minutos mensais multiplicados por 100.
% de tempo de atividade mensal = (minutos mensais - tempo de inatividade) / minutos mensais x 100.

Instalações de rede significa qualquer hardware e software de rede de computadores que estejam de alguma forma associados ao fornecimento dos Serviços ao usuário.

Fuso horário da região significa, em relação a uma região: (a) UTC+10:00 para Austrália e Nova Zelândia; (b) UTC+8:00 para Sudeste Asiático; (c) UTC para Europa, Reino Unido, Oriente Médio e África; (d) UTC-3:00 para América do Sul; e (e) UTC-6:00 para América do Norte.

Interrupção programada significa uma interrupção ou suspensão de quaisquer Serviços em relação aos quais tenhamos notificado o usuário (inclusive por meio da publicação de uma mensagem no aplicativo), inclusive para a manutenção ou melhoria de quaisquer Serviços.

Crédito de Serviço significa a porcentagem das Taxas de Serviços Mensais Aplicáveis creditadas ao usuário após a aprovação do pedido.

Incidente de Terceiros significa qualquer interrupção ou degradação funcional de quaisquer Recursos de Rede fornecidos ou gerenciados por você ou por um terceiro e inclui, entre outros, qualquer falha de hardware.

UTC significa tempo universal coordenado.

CRÉDITOS DE SERVIÇO

Os Créditos de Serviço são calculados como uma porcentagem das Taxas de Serviços Mensais Aplicáveis pagas por você pelos Serviços na Região afetada, de acordo com a tabela abaixo.

Os Créditos de Serviço são seu único e exclusivo recurso para qualquer problema de desempenho ou disponibilidade de qualquer Serviço nos termos do Contrato Beonic e deste SLA.

Os Créditos de Serviço se aplicam somente às taxas pagas pelo Serviço específico para o qual o Nível de Serviço não foi cumprido. Nos casos em que os Níveis de Serviço se aplicam a Serviços individuais, os Créditos de Serviço se aplicam somente às taxas pagas pelo Serviço afetado. Os Créditos de Serviço concedidos em qualquer mês de faturamento para um determinado Serviço não excederão, em nenhuma circunstância, 25% de suas Taxas de Serviço mensais para esse Serviço, conforme aplicável, no mês de faturamento.

Se você adquiriu os Serviços como parte de um pacote, as Taxas de Serviço Mensais Aplicáveis e o Crédito de Serviço para cada Serviço serão rateados.

Caso tenha adquirido os Serviços de um revendedor, você receberá um crédito de serviço diretamente do seu revendedor e o revendedor receberá um Crédito de Serviço diretamente de nós. O Crédito de Serviço será baseado no preço de varejo estimado para o Serviço aplicável, conforme determinado por nós a nosso critério razoável.

RECLAMAÇÕES

Para receber um Crédito de Serviço, você deve enviar uma solicitação abrindo um caso na Central de Suporte da Beonic ou enviando um e-mail para support@beonic.com. Para ser elegível, a solicitação de crédito de serviço deve ser recebida por nós até o final do mês seguinte ao mês em que o incidente ocorreu e deve incluir:

1. as palavras "SLA Credit Request" (Solicitação de crédito de SLA) na linha de assunto;
2. detalhes do Serviço afetado e uma descrição detalhada do incidente;
3. informações sobre o tempo e a duração do tempo de inatividade; e
4. descrições de suas tentativas de resolver o Incidente no momento da ocorrência.

Envidaremos esforços comercialmente razoáveis para processar as solicitações durante o mês subsequente e dentro de 45 (quarenta e cinco) dias após o recebimento. Se a Porcentagem de Tempo de Atividade Mensal de tal solicitação for confirmada por nós e for menor que o Compromisso de Serviço, emitiremos o Crédito de Serviço para o usuário no mês seguinte àquele em que a solicitação for confirmada por nós. O não fornecimento da solicitação e de outras informações conforme exigido acima o desqualificará para receber um Crédito de Serviço.

EXCLUSÕES DO SLA

Você reconhece que não teremos deixado de cumprir um Compromisso de Serviço se houver atraso no cumprimento de qualquer cronograma ou outro requisito, na medida em que isso for causado por:

1. um ato ou omissão do usuário ou de qualquer terceiro que atue sob sua direção (inclusive subcontratados);
2. qualquer falha, defeito ou problema em qualquer dispositivo, software, sistema ou rede que não esteja sob nosso controle imediato, incluindo qualquer infraestrutura ou serviço de terceiros do qual qualquer parte dos Serviços dependa;
3. um evento de força maior e/ou incidentes causados por fatores fora de nosso controle (incluindo, entre outros, picos de energia, danos causados pela água, desastres naturais, terrorismo, danos causados por terceiros etc.);
4. qualquer Janela de Manutenção que afete os Serviços aos quais o Compromisso de Serviço relevante se refere;
5. qualquer Interrupção Programada ou Interrupção de Emergência que afete os Serviços aos quais o Compromisso de Serviço relevante se refere; ou
6. sua falha em aderir a quaisquer configurações necessárias, usar plataformas compatíveis, seguir quaisquer políticas de uso aceitável ou seu uso do Serviço de maneira inconsistente com os recursos e a funcionalidade do Serviço ou inconsistente com nossas orientações publicadas.