A melhor maneira de proporcionar uma experiência excepcional ao hóspede é começar com o princípio fundamental - entender o hóspede. Você deve oferecer uma experiência eficiente, de alta qualidade e com muito contato, com a qual os hóspedes já estão acostumados no setor de comércio eletrônico. Além disso, o estudo J.D. Power 2020 North America Hotel Guest Satisfaction Index (NAGSI) constatou que os estabelecimentos hoteleiros que priorizam a experiência do hóspede, a limpeza e a comunicação proativa com os hóspedes antes da chegada colherão os benefícios em termos de satisfação, lucros e reputação.
Então, como os hotéis e centros de convenções começam a entender seus hóspedes para oferecer experiências excepcionais e personalizadas e se comunicar de forma proativa antes, durante e depois da estadia do hóspede? Tudo se resume a aproveitar a tecnologia certa e ingerir os dados que ela fornece em uma plataforma centralizada. Em seguida, você os combina com uma análise especializada para criar percepções acionáveis. Os dados de câmeras, WiFi, transações de vendas, contadores de pessoas e aplicativos móveis podem fornecer aos hotéis e centros de convenções uma visão completa do hóspede, desde o momento da reserva até a partida.
A análise desses dados pode ajudar os gerentes de hotéis e centros de convenções a medir o envolvimento e a satisfação dos hóspedes, além de sugerir ofertas e atividades de forma preditiva. Isso ajuda a melhorar a experiência do hóspede e aumenta a probabilidade de ele querer voltar ao local ou recomendá-lo. Essa é uma das mais importantes pontuações de satisfação que os locais de hospedagem buscam. Quando isso é alcançado, significa que o local entende as prioridades do hóspede, atende ou excede as expectativas durante a estadia e se adapta às prioridades à medida que elas mudam com o tempo.
Tudo isso começa com a obtenção da visibilidade necessária para conhecer o hóspede e criar uma experiência positiva para ele.
Entenda a experiência do hóspede
A compreensão da experiência do hóspede começa com a observação dos padrões de comportamento. Os dados de câmeras, WiFi e LiDAR podem ser usados para mapear as jornadas comuns dos hóspedes. Você pode descobrir quem são seus hóspedes e o que eles fazem, tanto fisicamente quanto on-line. Esses dados também mapeiam o percurso dos hóspedes, o tempo de permanência, as áreas de congestionamento, os horários de maior movimento e as áreas populares. Isso ajuda você a começar a conhecer o hóspede e a entender os horários e as áreas mais movimentadas do local. Assim, é possível otimizar a equipe, a segurança e as operações para atender à demanda e melhorar a experiência do hóspede.
A plataforma da Skyfii permite que você veja como os visitantes se movimentam em diferentes zonas de seus locais.
Além disso, você pode identificar os sites que os hóspedes visitam quando estão em sua rede WiFi para hóspedes. Ao entender o comportamento dos hóspedes on-line, você saberá quais atividades os interessam. Isso é útil ao criar anúncios promocionais cruzados ou ao escolher onde anunciar.
Quando você entender melhor a experiência do hóspede, poderá começar a interagir com ele de forma personalizada.
Melhorar o envolvimento dos hóspedes
O envolvimento do hóspede começa antes mesmo de ele fazer o check-in em seu local. As comunicações direcionadas para confirmar a estadia, obter as preferências do hóspede, incentivar o uso de serviços e comodidades e fornecer informações sobre protocolos de segurança iniciarão a experiência do hóspede com uma nota positiva.
Quando o hóspede estiver em seu local, o WiFi para hóspedes pode oferecer muitos benefícios que ampliam a experiência positiva do hóspede. O WiFi para hóspedes pode conectar o hóspede e o dispositivo dele ao sistema de gerenciamento da propriedade. Em seguida, você pode enviar comunicações direcionadas ao hóspede por meio de aplicativo móvel, e-mail ou SMS com base nos dados coletados em sua plataforma de dados.
Você também pode direcionar essas comunicações com base no comportamento e na localização dentro do local. Por exemplo, se o hóspede já jantou em um restaurante dentro do local, você pode enviar uma oferta quando ele estiver nas instalações do hotel para incentivar uma visita. Outra maneira de melhorar o envolvimento dos hóspedes é fazer uma pesquisa com eles no final da estadia para avaliar o sentimento e como ajustar a experiência no futuro.
Acione campanhas automatizadas para os hóspedes com base no comportamento, na hora do dia e na localização em seu local.
É importante medir e adaptar as campanhas de marketing personalizadas à medida que você avança para garantir o engajamento. A plataforma da Skyfii mede as visitas dos hóspedes e o que eles fazem enquanto estão em seu local, para que você entenda a eficácia das diferentes campanhas de marketing para influenciar o comportamento.
Outra maneira pela qual a tecnologia e os dados podem facilitar uma experiência positiva para os hóspedes é melhorando as operações da equipe e do local.
Otimizar as operações da equipe e do local para impactar positivamente a experiência do hóspede
Os dados de câmeras, WiFi, BLE ou LiDAR podem fornecer uma relação entre funcionários e hóspedes e o impacto que a relação entre funcionários tem sobre a rotatividade de quartos, tempos de fila, congestionamento e muito mais. No caso de um incidente de saúde e segurança, a plataforma Skyfii pode detectar a natureza e o local do incidente em tempo real e notificar a equipe instantaneamente. A equipe também pode receber notificações automáticas para otimizar as frequências dos ciclos de limpeza com base no aumento ou na redução do volume de hóspedes.
A plataforma da Skyfii pode mostrar como o tráfego de visitantes se compara aos níveis de pessoal durante o dia, a semana ou a temporada.
As câmeras ou o LiDAR também podem ajudar os locais de hospedagem a oferecer melhor design e recursos de acessibilidade. Essas entradas de dados podem detectar os padrões de comportamento dos hóspedes com base em classificações, como uma pessoa caminhando ou uma cadeira de rodas em movimento. Esses dados podem ajudar os estabelecimentos hoteleiros a entender os caminhos mais eficientes para os usuários de cadeiras de rodas, para que os gerentes possam planejar rotas e serviços de acessibilidade mais seguros e eficientes.
Além disso, os dados também podem ajudá-lo a medir os ativos do seu local. Os dados de câmeras, WiFi, BLE, RFID ou GPS podem fornecer análises sobre padrões de ativos ou gerar alertas em tempo real com base na localização de um ativo. Você também pode entender como as cabines de informações e os balcões de atendimento são usados. Os dados podem informar sobre a utilização, bem como os comprimentos e tempos de fila. Em seguida, você pode implementar contramedidas para reduzir os tempos de fila.
Melhore o índice de satisfação de seu local de eventos
Essas tecnologias ajudam os hotéis e centros de convenções a entender o que está acontecendo com toda uma população de hóspedes em tempo real. Podemos fornecer insights para que você entenda as prioridades de seus hóspedes, crie uma experiência positiva que exceda as expectativas e melhore seu índice de satisfação.
Nosso objetivo é projetar as soluções mais adequadas e inovadoras para nossos clientes com base em seus requisitos e ambientes exclusivos. Nossa recente aquisição da CrowdVision fortalece nossos recursos de análise de vídeo e LiDAR para expandir os benefícios que podemos oferecer aos nossos clientes.
Se você deseja melhorar a experiência dos seus hóspedes e o seu índice de satisfação, podemos fornecer os dados de medição de hóspedes e as percepções de que você precisa para tomar decisões melhores.
Veja como essas soluções são incrivelmente benéficas em outros setores verticais, como estádios, aeroportos e locais de varejo.